Omnichannel: Rundfunk

Omnichannel: Alle Kanäle, eine Strategie zum Erfolg.

Seine Vorgänger hatten noch die Vorsilben „Single“, „Multi“ oder „Cross“. Seit er 2013 erstmals als Buzzword des Einzelhandels auftauchte, hat er sich deutlich weiterentwickelt: Der Omnichannel.

Der „Omnichannel“ ist so viel mehr als nur eine erweiterte Online-Verkaufsstrategie und zu einem ernstzunehmenden Trend herangewachsen.
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Was heißt Omnichannel?

Es handelt sich hierbei um ein Modell, das Kunden über alle Online- und Offline-Kanäle hinweg mit einem transparenten und integrierten Prozess einbindet. Der Fokus liegt darauf, ein nahtloses Erlebnis zu schaffen und so einen entscheidenden Beitrag zur ultimativen Customer Experience zu leisten. Die Omnichannel-Strategie kommt weltweit im Einzelhandel zum Einsatz – nicht nur, um Verkäufe zu steigern, sondern auch, um Kundenbeziehungen zu verbessern. Das gelingt durch ein Einkaufserlebnis, bei dem Kunden sowohl im Onlineshop als auch mobil am Handy oder Tablet, aber auch im Laden um die Ecke, einkaufen können. Die Kunden kennen es, sind längst in den Genuss der vielen Vorzüge gekommen und fordern es mittlerweile auch regelrecht ein.

Warum kommt man um den Einsatz des Omnichannel-Models nicht mehr herum?

Kurz gesagt? Weil es den Käufer versteht. Das Omnichannel-Modell ist eine völlig neue Art zu denken und zu handeln. Es erleichtert die Interaktion und sorgt für ein Einkaufserlebnis, das überall und zu jeder Zeit auf konstant hohem Niveau zur Verfügung steht. Es fängt dort an, wo ein klassischer Käufer heutzutage seine Suche beginnt: online. Dort findet er die Informationen, die er für seine Entscheidung braucht, kann effizient kommunizieren und seinen Kauf bequem und mit geringstmöglichem Aufwand tätigen. Eines ist klar: Sowohl für den Kunden als auch für Unternehmen bringt dies einen großen Mehrwert, man muss es nur strategisch angehen.

B2B oder B2C ist hier die Frage

Die Trends aus dem Omnichannel Marketing gelten für B2B- und B2C-Unternehmen gleichermaßen, die ehemals getrennten Welten verschmelzen zunehmend. Das liegt darin begründet, dass Konsumenten heutzutage ihre persönlichen und geschäftlichen Güter durch dieselben Online-Einkaufsmöglichkeiten und aus dem gleichen Selbstverständnis heraus beziehen. B2B Kunden wissen aus eigener Erfahrung, welches Einkaufserlebnis B2C Onlineshops bieten, und genießen die Vorzüge und Funktionalitäten, die diese mit sich bringen. Das heißt aber auch, sie stellen die gleichen Ansprüche an die Customer Experience in B2B Shops.

Ansprüche verstehen und bedienen

Auch wenn die Ansprüche der Kunden gleich sind, die Herausforderungen sind allerdings sehr spezifisch. Beispielsweise ist die kanalübergreifende Transparenz im B2B-Omnichannel enorm wichtig. Fragen in Bezug auf Beschaffung, Redundanzen in der Versorgungskette, ERP-Anforderungen, Außendienstverkauf: Alle diese Bereiche müssen nahtlos verbunden sein und brauchen aktuellste Informationen in Echtzeit. Global Player wie Adobe oder 3M setzen längst darauf: Ein einzigartiges E-Commerce Erlebnis gestützt von der Omnichannel-Power ist ein wahrer Wachstumstreiber. Die Adobe Marketing Cloud setzt auf einen B2B Anbieter, mit dem die stetig wachsenden Ansprüche der Kunden und ihre hohen Erwartungen dank neuer digitaler Potentiale erfüllt werden können. 3M hat mit der Expansion seiner Omnichannel-Funktionalitäten sowohl für B2C als auch B2B Onlineplattformen einen wichtigen Schritt gemacht. Auch dort hat man verstanden, dass ein perfektes Kundenerlebnis essentiell ist, unabhängig davon, wer kauft. Nur so kann nachhaltiger E-Commerce Erfolg gewährleistet werden.

Customer Experience im Mittelpunkt

Was ist für Kunden wichtig im e-commerce? Erweiterte Abwicklungsmöglichkeiten, übersichtliche Lagerbestände, detaillierte Inhalte, schneller und effizienter Service im gewünschten Zeitrahmen und das alles immer transparent nachvollziehbar. Die Konkurrenz schäft nicht! Unternehmen, die sich –  sowohl im B2C- als auch im B2B-Bereich – behaupten wollen, müssen alles für ihre Kunden geben und auf ein überragendes Kundenerlebnis hinarbeiten. Denn am Ende wird sich nur das beste Einkaufserlebnis behaupten können.

Herausforderung annehmen

Das ultimative B2C Einkaufserlebnis hält also in der B2B Welt Einzug, aber wie kann man die Herausforderungen bewältigen, die der Einsatz einer Omnichannel-Strategie mit sich bringt? Was sind die aktuellen Schwächen, mit denen die B2B Welt zu kämpfen hat? Wie kann man diese Schwächen nicht nur ausmerzen, sondern in wertschöpfende Aspekte sowohl für sein Unternehmen als auch seine Kunden verwandeln?  Tipps dazu finden Sie in Webinar und Whitepaper.

Trends, die den Weg  für Omnichannel bereiten:

  • Erweiterte technologische Infrastruktur: Durch die Bereitstellung von Werkzeugen für Vernetzung und Kommunikation durch Unternehmen wird nicht nur die Zusammenarbeit einfacher, sondern der Kontakt zwischen Kunden und Verkaufspersonal oder Servicestellen transformiert.

  • Steigende Kundenerwartungen: Die Kundenansprüche haben den Rubikon der Erwartungen überschritten. Sowohl in der Welt des B2C als auch des B2B werden Ansprüche immer komplexer. Die einzige Möglichkeit, diesen Erwartungen nicht nur zu entsprechen, sondern sie zu übertreffen, besteht darin, online anzusetzen. Nicht nur die Bereitstellung von Informationen auf allen Geschäftskanälen muss effizienter werden, auch die Bedürfnisse der Kunden müssen noch stärker berücksichtigt werden.

  • Händlerbereitschaft: Immer mehr Unternehmen erkennen, dass die Online- und Offlinewelt für das perfekte Kundenerlebnis verschmelzen müssen. Der Einzelhandel ist dafür bereit, sich an neuen Geschäftsmodellen zu versuchen und neue Formen digitaler Marketingstrategien anzunehmen.

10 Tipps für erfolgreichen e-commerce

  • Keine Einschränkung auf einen Verkaufskanal – laufend kommen Kanäle hinzu

  • Weg von der reinen Produktbeschreibung – dynamische Inhalte werden immer wichtiger

  • Mobile Shopping über Smartphones und Tablets steigt – auf Usability achten und responsive designen

  • Interaktion in Echt-Zeit wird wichtiger

  • Lieferspaß statt Service-Wüste: Zusätzlich zum  Postversand auch alternative Liefermöglichkeiten zeigen

  • Klickmarathon vermeiden: je mehr Klicks, umso höher die Absprungrate

  • Individualisierung: Zielgruppenspezifische Angebote statt Einheitsbrei

  • Ohne e-payment geht gar nichts (mehr) – schlanke Verkaufsprozesse statt Frustration.

  • Anbindung einer automatisierten Lösung ans ERP System für shopübergreifenden Verkauf

  • Empfehlungen: Lassen Sie andere mittels Share-Funktion für sich werben

Wenn Sie Tipps und Tricks zur perfekten Omnichannel – Strategie brauchen und erfahren wollen, wie man Kundennachfragen entwickelt, Hindernisse aus dem Weg räumt, welche essentiellen Bausteine Sie bereits für Ihre eigene Omnichannel-Strategie mitbringen und welche Ecommerce Lösungen Sie dabei unterstützen, kontaktieren Sie uns!

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