Wie die Metro Bank digital das
Bankengeschäft revolutioniert

Lange Warteschlangen, kein Termin vor nächster Woche, komplizierte Geschäftsbedingungen – viele Banken bleiben ihren traditionellen Abläufen treu. Und verpassen so die digitalen Potenziale für einen zeitgemäßen Kundenservice, die bereits heute möglich sind. 2010 öffnete die Metro Bank ihre Türen und stellt seitdem mit ihrem Customer-First-Ansatz das Bankengeschäft komplett auf den Kopf. Mit Erfolg: Fast eine Million Kunden hat sie in kurzer Zeit überzeugt.

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Für den Kunden da sein. Klingt simpel, ist es auch. Besonders heute, in einer Zeit, in der Unternehmen und Kunden auf so vielen verschiedenen Wegen miteinander kommunizieren können wie nie zuvor. Die Bankenbranche gibt sich dennoch traditionsbewusst. Der Kundenservice zahlreicher Banken endet pünktlich am Freitag um 13 Uhr, Kontoeröffnungen werden zu langwierigen Terminen.

Bei der Metro Bank sind die Türen von 8 bis 20 Uhr geöffnet. Täglich. Als Start-up im Jahr 2010 gestartet, hat sich die junge Bank längst einen Namen als unkomplizierter Partner in allen Geldangelegenheiten gemacht – vom einfachen Konto bis zur umfassenden Vermögensverwaltung. Kunden werden in modernen, offen gestalteten Filialen empfangen, die an Flagship-Stores erinnern. Oder sie erreichen über die Website, Hotline, App oder Social Media einen Ansprechpartner, der in wenigen Augenblicken eine Antwort weiß. Also überall dort, wo wir heute gern kommunizieren.

Auf Augenhöhe mit modernen Kunden

Der Innovationsgeist der Metro Bank ist gleich am Anfang zu erleben. Statt unzähliger Formulare und Unterschriften braucht es zwei Minuten, um ein Konto zu eröffnen. Ohne vorher vereinbarten Termin, wohlgemerkt. Alle Daten mitsamt der Unterschrift werden digital mit dem Tablet an das Back-Office übermittelt, das zehn Minuten später den Fall bearbeitet. Mit diesem Technologievorsprung spart die Metro Bank nicht nur fast eine Million Euro an Papierkosten pro Jahr, es bleiben auch 15 Prozent mehr Zeit für den Kunden. Die Bankkarte wird vor Ort gedruckt und direkt ausgehändigt. So geht Kundenservice im 21. Jahrhundert.

Servicequalität, die sich herumspricht

Dank moderner und leicht bedienbarer CRM-Technologie bietet die Metro Bank ebenfalls eine neue Qualität im Umgang mit ihren Bestandskunden. In Echtzeit kann jeder Mitarbeiter auf alle relevanten Kundendaten zugreifen, bei schwierigen Fragen hilft ein Klick in Metropedia, dem stetig wachsenden Wissensarchiv der Metro Bank. Dies garantiert schnelle Antworten auf Kundenfragen – ganz gleich, ob sie über Facebook, die eigene App oder einen anderen Kanal hereinkommen. Und die Beurteilung von Kreditanträgen dauert durch das digitale Setup meist nur zwei Tage, da sämtliche entscheidende Mitarbeiter gleichzeitig Zugriff auf wichtige Daten haben und in Onlinekonferenzen zeitnah die Details besprechen – ein Spitzenwert in der Branche.

All dies sorgt für eine im Bankenbereich überraschend neue Servicetiefe mit enorm hoher Zufriedenheit, die Kunden langfristig bindet und sich immer weiter herumspricht. Jedes Jahr wächst die Metro Bank um 100 Prozent, eröffnet weitere Filialen und investiert in neue Technologien.

Volle Konzentration auf den Kundenservice

Auch bei der Verbesserung des Kundenservices sowie der Personalplanung nutzt die Metro Bank die Vorteile der Digitalisierung. So werden verschiedene Prozessdaten ausgewertet und visuell aufbereitet, um künftig noch besser und effektiver agieren zu können. Sind zu bestimmten Tagen einzelne Filialen besonders frequentiert oder lassen sich in einzelnen Zeitfenstern vermehrt Anfragen zu einem Thema ausmachen, kann die Metro Bank flexibel darauf reagieren.

Das Mehr an Service bedeutet jedoch nicht ein Mehr an Aufwand. Die digitalen Tools steigern die Effizienz im Tagesgeschäft, ohne dass eine lange Einarbeitung von neuen Mitarbeitern nötig ist. Die Software ist intuitiv zu bedienen und in einem bekannten Oberflächendesign gestaltet – so können sich alle Mitarbeiter voll und ganz auf die Kunden konzentrieren.

Eine Bank mit Fans, nicht mit Kunden

Es ist dieses Zusammenspiel aus moderner Technologie und konsequenter Kundenorientierung, das die Metro Bank von herkömmlichen Banken abhebt. Eine Bank, die nicht steif und oldfashioned auftritt, sondern als lockeres und professionelles Start-up. Und eine Bank, die sich getraut hat, einen neuen, zeitgemäßen Weg einzuschlagen.

„Die Metro Bank revolutioniert das Bankwesen. Wir wollen Fans gewinnen, nicht Kunden – und pflegen deshalb eine von positiver Überraschung und Zufriedenheit geprägte Firmenkultur“, fasst es Paul Marriott-Clarke, der kaufmännische Leiter bei der Metro Bank treffend zusammen.

  • Bester Kundenservice auf allen Kanälen
  • Schnelle digitale Prozesse
  • Fans statt Kunden

Die Metro Bank revolutioniert das Bankwesen. Wir wollen Fans gewinnen, nicht Kunden – und pflegen deshalb eine von positiver Überraschung und Zufriedenheit geprägte Firmenkultur.“ Paul Marriott-Clarke, kaufmännischer Leiter, Metro Bank

Brauner Sack mit der Aufschrift 24 als Zeichen für 24 Stunden Service der Metro Bank

Moderne Technologie in traditioneller Branche

Die Metro Bank nutzt die Möglichkeiten moderner Technologien und der Kommunikation in Echtzeit – und stellt die traditionellen Paradigmen im Bankensektor so geradezu auf den Kopf. Ihre ”Fans” verwenden zum Beispiel Microsoft Surface-Tablets, um ihre Informationen einzugeben, statt Formulare ausfüllen zu müssen. Dies verkürzt Wartezeiten, spart Papier und sorgt zudem für niedrigere Kosten. Bankkarten und Schecks werden beispielsweise sofort vor Ort erstellt bzw. gedruckt.

Alles für den anspruchsvollen Bankkunden von heute

Die Metro Bank bietet zudem sehr kundenfreundliche Öffnungszeiten – von frühmorgens bis spätabends, an sieben Tagen die Woche und an 362 Tagen im Jahr. Die Erreichbarkeit hat bei der Metro Bank oberste Priorität.

Erfolg auf ganzer Linie

Durch den starken Fokus auf Kundenbindung und die Wertschätzung der Kontoinhaber – sei es in Bezug auf den Zeitaufwand für Bankgeschäfte oder die Verwaltung ihres Vermögens – hebt sich die Metro Bank von ihren Mitstreitern in der Finanzwelt deutlich ab. Und ihre Fans danken es ihr.

„Die Metro Bank revolutioniert das Bankwesen. Wir wollen Fans, nicht Kunden, gewinnen – und pflegen deshalb eine von positiver Überraschung und Zufriedenheit geprägte Firmenkultur“, so Paul Marriott-Clarke, kaufmännischer Leiter bei Metro Bank. „Microsoft Dynamics ist unsere Plattform für sämtliche Kundeninteraktionen und hilft uns im Zusammenspiel mit Yammer, SharePoint, Office 365 und Skype, unser Verspechen wahr werden zu lassen: bester Kundendienst und maximaler Komfort.

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