Dokumente in der Kundenkommunikation Effizient gestalten

Dokumente in der Kunden­kommunikation – individuell, aber bitte schnell!

Die Kundenkommunikation muss richtig gut sein! Schließlich ist das der wesentliche Touchpoint.

Hier zeigen Sie Ihren (potentiellen) Kunden, dass Sie die richtige Entscheidung getroffen haben, indem sie auf Ihr Unternehmen und Ihre Mitarbeiter setzen. Durch eine professionelle und individuelle Auskunft oder auch die sofortige Umsetzung einer Lösung wird das (Vorschuss)-Vertrauen Ihrer neuen Kunden bestätigt, das Ihrer vorhandenen gesteigert. Das sind die Momente, in denen im besten Fall eine (möglichst langfristige) positive Beziehung zwischen Ihren Kunden und Ihrem Unternehmen entstehen (oder eben verstärkt werden) kann. Aber eben auch Schaden nehmen kann–  genau das kann man aber vermeiden.
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Touchpoints nachbearbeiten

Dabei ist selten das persönliche face to face Gespräch zwischen Mitarbeiter und Kunden das Problem, denn dabei sprechen Sie und Ihre Mitarbeiter ohnehin über das, was sie am besten können. Die wirkliche Herausforderung steckt meist in der Nachbearbeitung und Dokumentation solcher Touchpoints. Aufgaben wie die Erstellung von gut strukturierten und auch optisch ansprechenden Dokumenten (z.B. Angebote, Rechnungen, Verträge, Überblickspräsentationen und Auswertungen)  inklusive der individualisierten Mail-Kommunikation kosten entweder Zeit (die weder Sie noch Ihr Kunde entbehren möchte) oder sind nicht individuell auf ihn abgestimmt (was er nicht besonders positiv auffassen wird.)

Die drei größten Irrtümer individueller Kundenkommunikation

Die Zeit, in der Sie alles händisch und ohne Unterstützung machen mussten, sind längst vorbei. Das heißt aber auch – es gibt keine Ausreden mehr.  Nützen Sie die neuen technischen Möglichkeiten, Ihre Konkurrenz schläft auch nicht. Lassen Sie uns dazu mit den drei größten Irrtümern der individuellen Kundenkommunikation aufräumen:

Individuell = Aufwendig?

Wenn mir mein Kunde wichtig ist, dann nehme ich mir auch Zeit für ihn. Richtig?! So darf ein Angebot für einen Key Account schon mal einen halben Tag in Anspruch nehmen – Produkte zusammensuchen, Copy & Paste aus mehreren Dokumenten vollziehen, individuellen Text und Grußformeln einfügen, grafische Auswertungen einbinden, speziellen Treuebonus einfügen, Corporate Identity Ordner nach den richtigen Logos durchforsten, Korrekturlesen und und und. Bis das fertige Werk dann schließlich raus gehen kann, kann das ganz schön dauern. Muss es aber nicht – Angebote können nämlich sowohl individualisiert sein UND auf Knopfdruck.

Automatisiert = In Stein gemeißelt?

Kommt Ihnen das bekannt vor? In Ihrem Unternehmen gibt es zwar eine automatisierte Lösung, nur die dahinter liegenden Prozesse und Dokumente kann man leider nur sehr schwerfällig adaptieren. Die Fachabteilungen wüssten zwar aus ihrer Praxis wie es besser gehen kann, umsetzen müsste das aber die IT mit viel Programmierung, dazu braucht’s aber erst ein Budget und die Ressourcen – also verschiebt man es auf irgendwann, vielleicht im nächsten Jahr. Auch wenn Sie das vielleicht noch etwas hinauszögern können, Ihre Kunden warten sicher nicht freiwillig.
Wenn Sie heute einen Prozess oder eine Dokumentvorlage ändern wollen, muss die Fachabteilung das selbst, ohne IT-Kenntnisse und sofort erledigen können.

Zu viele Anwendungen = Viel Copy & Paste?

Bei unterschiedlichen Tools für CRM, ERP und Dokumentenverwaltung  geht es meistens schneller gleich Copy & Paste zu machen anstatt komplizierte Automatisierungstools zu implementieren? Stimmt nicht – Sie haben nur die falschen Tools. Statt händisch Fehlerquellen zu erzeugen, die nicht sein müssen, setzen Sie neue Tools ein, die einfach und schnell zu bedienen sind:
Individuelle Automatisierung – willkommen in der verbundenen Welt!
Wie sieht also individuelle Kundenkommunikation mit neuen Technologien aus und was verändert sich dadurch in meinem Unternehmen?
Die wichtigsten drei Neuerungen auf einen Blick:

Mehrwert durch Knopfdruck

Wie wäre es, wenn Sie in all Ihren Systemen per Knopfdruck Dokumente und Emails erstellen könnten, die auf Basis von sämtlichen Kundeninformationen individuelle Inhalte enthalten? Und individuell bedeutet NICHT ein Massenmail/ -angebot /-rechnung / etc. mit den Kundendaten zu befüllen, sondern wirklich Mehrwert nach den Interessen und Bedürfnissen des jeweiligen Kunden zu liefern!
Belohnen Sie Kundentreue! Wenn die Angebotssumme eine Schwelle erreicht, kommt in die Rechnung auch ein Geschenksgutschein. Setzen Sie regionale Schwerpunkte! Kunden aus einer bestimmten Region werden automatisch zu einem Event eingeladen. Gehen Sie auf Bedürfnisse spezielle ein: Schicken Sie ein individuelles Mail mit Themen-Schwerpunkten statt dem gesamten Portfolio im Anhang. Eine Vorlage für alle Standorte? Stellen Sie doch individuellen Bezug zur Region und Beziehung zum Kunden durch Individuelle Logos sowie Kopf- und Fußzeilen her.

Design im Marketing – ganz ohne IT

Greifen Sie auf Sachen zurück, die Sie schon kennen und perfektionieren Sie sie. Moderne Lösungen ermöglichen Ihnen einfaches Design in bereits bekannten Produkten – erstellen Sie beispielsweise Ihre Vorlagen direkt in Word, Excel oder PowerPoint, mit Inhalten direkt aus den Fachabteilungen. So sparen Sie nicht nur Zeit, weil Sie Änderungen schnell durchführen können, Sie entlasten auch IT und müssen nichts outsourcen.

Schnittstellen – alles spricht miteinander

Die Anzahl der Anwendungen steigt. Ein Trend, der 2017 auch weiterforciert wird, hilft auch bei individueller Kundenkommunikation – nahezu alle Applikationen stellen standardisierte Schnittstellen zur Verfügung. Machen Sie sich genau das zum Vorteil und integrieren/verknüpfen Sie Ihre Daten aus CRM, ERP oder sonstigen Systemen per Knopfdruck in Ihr Mail oder Ihr Dokument – 5 Minuten nach dem Ende eines Telefonats hält Ihr Kunde bereits sein vollautomatisiertes und individualisiertes Angebot in Händen.

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Laut einer aktuellen McKinsey-Studie verbringen wir täglich bis zu 61 % unserer Zeit mit Verwaltungsaufgaben, die uns von unserer eigentlichen Arbeit abhalten.  Wir zeigen Ihnen in unserer Webcastserie „Smarte Prozesse – smarter Output“ Möglichkeiten, wie Sie Ihre ERP und CRM Prozesse weiter optimieren, durch Automatisierung Zeit sparen und dabei noch Ihre individuelle Kundenkommunikation hochwertiger gestalten.

Teil 1: Effiziente Workflows und Dokumentengenerierung  – Schwerpunkt NAV
Wo: online
Wann: 23.5.2017, 9:00 Uhr
Dauer: 60 Minuten

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