KLM: Glühbirnen als Zeichen vernetzter Mitarbeiter

Enterprise Social: Prozessoptimierung bei KLM mit optimal vernetzten Mitarbeitern

Werkzeuge für Kommunikation, Zusammenarbeit und Wissensaustausch werden seit einigen Jahren um die Dimension „Enterprise Social“ ergänzt.
Das Prinzip ist einfach: Bekannte Mechanismen aus sozialen Netzwerken – wie Like-Funktionen und Kommentare – werden in den Geschäftskontext überführt und ergeben ein demokratisches, offenes Umfeld, um Wissen auszutauschen und Ideen weiterzuentwickeln. Die Fluggesellschaft KLM hat auf diese Weise die Entscheidungsfindung beschleunigt und Prozesse verbessert.
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Jeder Mensch möchte das Gefühl vermittelt bekommen, dass seine Meinung zählt – und im beruflichen Kontext wünschen sich Mitarbeiter, dass ihre Leistung bemerkt wird, in Erinnerung bleibt und als Beitrag zum Erfolg des Unternehmens wertgeschätzt wird. Werkzeuge für Enterprise Social zahlen genau auf diese Wünsche ein.

Ready for Take-off

KLM Royal Dutch Airlines, eine der führenden Fluggesellschaften in Europa, hat das erklärte Ziel, die Kundenzentrierung zu stärken, ihre Innovationskraft zu fördern und die Effizienz nachhaltig zu steigern – und dafür braucht sie Mitarbeiter, die eng miteinander vernetzt sind und sich reibungslos austauschen können, wo sie auch sind. Aus diesem Grund setzt man bei KLM für den Geschäftsbereich KLM Inflight Services auf eine moderne Enterprise-Social-Plattform.

Die rund 9.300 Mitarbeiter der Division teilen sich auf fast 9.000 Flugbegleiter und mehrere hundert interne Angestellte im Back-Office auf. Während die Crew-Mitglieder das „Gesicht“ der KLM Richtung Kunden sind, übernehmen die Back-Office-Kollegen die wichtige Aufgabe, sämtliche Prozesse im Hintergrund am Laufen zu halten. Für eine bessere strategische Kommunikation zwischen den Teams sollte eine übergreifende Kommunikationsumgebung geschaffen werden. Wichtigstes Kriterium: mobile Unterstützung – für reibungslose Zusammenarbeit „to go“ und in aller Herren Länder.

Abheben mit Enterprise Social

Ganz gleich, welche Destination eine KLM-Maschine heute ansteuert: Dank der Enterprise Social Tools, allen voran Yammer, bleiben die Flugbegleiter und die Mitarbeiter am Boden per Smartphone-App stets in Echtzeit miteinander in Verbindung. Informationslücken, Reibungsverluste oder Verzögerungen in der Kommunikation sind Geschichte, da jeder direkt Feedback geben oder Fragen stellen beziehungsweise Antworten posten kann.

Kommt es auf einer Flugroute beispielsweise häufiger zu der Situation, dass an Bord aufgrund einer fehlerhaften Vorkalkulation bestimmte Getränke ausgehen oder immer wieder eine falsche Magazin-Auswahl geliefert wird, so kann ein Crew-Mitglied diese Probleme in Yammer erfassen, damit sich ein Mitarbeiter vom Bodenpersonal darum kümmert und es an die Disposition oder die Produktabteilungen weitergibt. Mit diesem einfachen Mittel ließ sich nicht nur die interne Abstimmung, sondern insbesondere der Service für die Fluggäste schnell und unbürokratisch verbessern.

Frischer Wind dank innovativer Abläufe

Daneben hat sich Yammer bei KLM auch zu einem Forum für den Ideenaustausch entwickelt. Schon nach den ersten drei Monaten seit der Einführung wurden Woche für Woche über 100 Yammer-Postings erfasst und diskutiert. Auf neue Vorschläge, Feedback von Kunden, Fragen oder Meldungen von Problemen wird innerhalb von 24 Stunden reagiert, sodass sich im gesamten Unternehmen die Reaktionszeiten und die Prozesse in der Entscheidungsfindung erheblich verkürzt haben – verbunden mit einem Plus an Agilität im Tagesgeschäft.

Simone Louwers, Director of Communications for Inflight Services bei KLM Royal Dutch Airlines, resümiert: „Die rasche Akzeptanz beweist, dass Yammer ein echtes Bedürfnis befriedigt: für eine nahtlose Kommunikation, die uns hilft, als effizientes Netzwerk zusammenzuarbeiten. Teams arbeiten mit Yammer, um Herausforderungen zu melden, um innovative neue Ideen auszutauschen und Geschäftsprozesse zu rationalisieren.”

Corporate Community Management auf höchstem Niveau

Viele Mitglieder der Kabinenbesatzung nutzen Yammer heute, um Erfahrungen und inspirierende Geschichten aus ihrem Flugalltag mit Kollegen zu teilen. So haben auch andere Mitarbeiter Anteil an den professionellen Serviceerlebnissen, die KLM bietet, und können sich in Brainstormings dazu austauschen, mit welchen Initiativen man die Passagiere noch besser ansprechen könnte.

Daneben verbessert die zuverlässige Echtzeit-Kommunikation via Yammer zentrale interne Abläufe, beispielsweise bei den Sicherheitsschulungen und -verfahren. Als die für Crew Safety and Security Training zuständige Abteilung zu Verbesserungsvorschlägen für ihre Schulungen aufrief, beteiligte sich eine überwältigende Mehrheit der Crew-Mitglieder an den Umfrageoptionen.

Ein gewichtiger Vorteil ist laut Simone Louwers, dass die Mitarbeiter bei Yammer wissen, mit wem sie sprechen – anstatt ihr Feedback an einen anonymen E-Mail-Alias zu senden. Diese Art der direkten Kommunikation steigert die Motivation und das Engagement jedes Einzelnen, und jeder ist heute eher dazu bereit, sein Wissen oder neue Ideen zu teilen. Eine derart offene, vernetzte Kultur kommt letztlich der gesamten Airline und ihren Passagieren zugute.

Effektive Zusammenarbeit leicht gemacht

Ein Social Enterprise Tool wie beispielsweise Yammer verbindet Mitarbeiter, Teams, Informationen und Ideen. Ziele sind der Austausch von Wissen sowie die unternehmensinterne und unternehmensübergreifende Zusammenarbeit und Kommunikation. Der produktive Nutzen steigt mit der Intensität, mit der sich die Mitarbeiter  einbringen. Das ist quasi vergleichbar mit einer Bank: Je mehr Teilnehmer diese Bank nutzen und darauf „Wissenskapital“ hinterlegen, desto stärker kann jeder Einzelne und das Unternehmen als Ganzes davon profitieren.

Zahlen, Daten, Fakten
Durch Social Enterprise Tools …

  • verbessert sich die Produktivität der Zusammenarbeit um 20 bis 25 Prozent.
  • erhöht sich die Mitarbeiterzufriedenheit um 37 Prozent.

(Quelle: McKinsey, The Social Economy)

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