Iot und Big Data im Kundenservice – Sandvik Coromant macht es vor
Mit umfangreichen Daten trifft man die besseren Entscheidungen. Klingt logisch, oder?
Das hat auch Sandvik Coromant erkannt. Der Weltmarktführer für Werkzeuge und Werkzeuglösungen in der metallverarbeitenden Industrie setzt konsequent auf IoT- und Datenanalyse-Lösungen. Er konnte so seine Kundenservices ausbauen und effizienter gestalten – ohne das Personal zu erhöhen. Auch die Sandvik Coromat-Kunden profitieren von den vernetzten Werkzeugen.
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Die technologischen Fortschritte haben bereits eine Menge Game Changer hervorgebracht. Was bisher leider nicht umgesetzt wurde, ist die Fähigkeit, an mehreren Stellen gleichzeitig zu sein. Das Dilemma trifft besonders Unternehmen mit hohen Ansprüchen beim Kundenservice.
Durch das Internet of Things, kurz IoT, entstehen jedoch immer mehr Lösungen, die dem Wunsch nach universeller Präsenz erfreulich nahekommen. Denn mit IoT werden Produktstatus und Prozesse transparenter. Und diese umfassende Datenbasis bringt Unternehmen dazu, die eigenen Kompetenzen effizient einsetzen – ohne die Arbeitskraft zu erhöhen.
Sandvik Coromant etwa, ein Werkzeugexperte für die Metallbranche, hat sich über viele Jahrzehnte hinweg ein riesiges Know-how für die Werkzeug- und Fertigungsindustrie erarbeitet. Mit 8.000 Mitarbeitern ist das schwedische Unternehmen in 130 Ländern präsent und gehört zu den Pionieren, wenn es darum geht, neue digitale Lösungen in die digitale Fertigung zu übertragen.
Die Zukunft ist vernetzt
Sandvik Coromant liegt mit seinem Engagement voll im Trend: Laut einer Studie von IDG Research Services haben im Bereich der Produktion rund 47 Prozent der Unternehmen in Deutschland, Österreich und der Schweiz bereits IoT-Technologien implementiert.
Bei der vorausschauenden Wartung engagierte sich rund ein Drittel der befragten Unternehmen dafür. Fast 75 Prozent der interviewten Entscheider und CEOs schätzen die Relevanz von IoT für die nächsten zwei bis drei Jahre als hoch bis sehr hoch ein. Die Zeit ist reif für eine vernetzte Zukunft.
Wachstum ohne Mehraufwand
Seit jeher steckt Sandvik Coromant viel Energie und Investitionen in seine Forschung und Entwicklung. Dazu gehört auch eine enge Kooperation mit den Kunden, um individuell passende und zuverlässige Werkzeuge und Werkzeuglösungen zu liefern. Und der Kundenservice steht bei Sandvik Coromant hoch im Kurs: Die ”Experten in gelben Mänteln“, wie das Unternehmen seine Service-Mitarbeiter nennt, unterstützen weltweit Kunden mit Schulungen und bei der Behebung von Problemen. Neben der Hilfe aus der Zentrale von Sandvik Coromant sind sie auch vor Ort beim Kunden und nehmen bei Bedarf Anpassungen vor oder geben Empfehlungen zur Optimierung von Herstellungsprozessen.
Mit seinem konstanten Wachstum stand Sandvik Coromant allerdings vor einer Herausforderung: Die ”gelben Mäntel“ konnten nicht überall gleichzeitig sein. Das Unternehmen wollte seine Services aber gern skalieren, ohne dass die Qualität darunter leidet. Die Frage lautete also: Wie ist dies möglich? Das Internet of Things gab eine Antwort darauf. Neue Lösungen und Sensoren sorgen dafür, dass Maschinen und Werkzeuge vernetzt sind und wertvolle Daten liefern. Sie ebnen den Weg für die Predictive Maintenance, also die vorausschauende Instandhaltung, mit der Wartungen und Reparaturen rechtzeitig vorgenommen werden, bevor ein Schaden entsteht.
Das hat viele Unternehmen dazu veranlasst, ihre Produktion fit für die ”Industrie 4.0“ zu machen. Auch Sandvik Coromant nutzte die Gelegenheit, ein skalierbares Service-Modell aufzubauen, das die gleiche erstklassige Service-Qualität und technische Kompetenz bietet, wie es die Kunden gewohnt sind und zugleich weiterhin Kundendienst-Mitarbeiter zur Verfügung zu haben, wenn vor Ort Unterstützung nötig ist.
Effizient kombiniert: IoT, Big Data und Cloud
Herzstück dieser Neuaufstellung ist die Kombination der Microsoft-Lösungen Azure IoT Suite, Cortana Intelligence und Dynamics 365. Sandvik Coromant entwickelte damit einen Service-Ansatz, der auf vorausschauenden Analysen basiert. Das heißt konkret: Unzählige Daten von Sensoren, die in einzelnen Maschinen und Werkzeugen oder ganzen Fertigungsbereichen integriert sind, werden gesammelt, berechnet und analysiert. So lässt sich zentral die Leistung aller wichtigen Komponenten in Echtzeit überwachen.
Mithilfe einer Plattform wie Cortana Intelligence, die mit selbstlernenden Algorithmen Daten analysiert, kann Sandvik Coromant seinen Kunden heute noch präzisere Empfehlungen über Optimierungspotentiale in der Fertigung geben. Darüber hinaus liefert die Datenvielfalt die Grundlage für einen vorausschauenden Wartungsplan. Er verringert bzw. vermeidet unvorhergesehene Ausfälle oder Engpässe in der gesamten Liefer- und Fertigungskette, indem frühzeitig auf demnächst anfallende Wartungen und Reparaturen hingewiesen wird. Durch die Verknüpfung dieser Daten mit dem ERP- und CRM-System, hat schließlich auch der Sandvik Coromant-Kundenservice jederzeit sofort die richtige Lösung parat. Eine Win-Win-Situation für beide Seiten also.
Wo früher das Wissen eines Unternehmens oftmals isoliert bei wenigen, qualifizierten Mitarbeitern blieb, wird es heute durch Cloud-Lösungen wie Azure für alle involvierten Personen geteilt. Auch bei Sandvik Coromant eröffnet der Zugriff auf in Echtzeit aktualisierte Daten neue Möglichkeiten der Zusammenarbeit – von der Produktion über die Logistik bis zum Außendienst.