Digitalisierung von Banken: Neue Wege zum Kunden

Neue Wege zum Kunden: Wie sich die Digitalisierung auf Banken auswirkt

Begriffe wie „papierloses Büro“, „Straight Through Processing (STP)“ und „Filiale der Zukunft“ sind längst in den Strategie- und Umsetzungskonzepten der Banken angekommen.

Was aber steckt dahinter, welchen Impact hat die Digitalisierung auf den Finanzsektor?

Digitalisierung im Finanzsektor bedeutet, Geschäfts- und IT-Prozesse mithilfe relevanter Daten und geeigneter IT-Systeme über alle Kundenkanäle hinweg zu unterstützen und zu automatisieren. Dabei kommt es auf die intelligente Vernetzung von Unternehmenseinheiten und IT Systemen an, denn nur die Digitalisierung des Gesamtprozesses führt zum Erfolg. Das heißt aber auch, dass demnach sämtliche interne und externe Unternehmensbereiche wie etwa Produktentwicklung, Vertrieb, Service, Riskmanagement, Administration und Controlling sowie Personal oder Marketing davon betroffen sind und integriert werden müssen.

Herausforderungen und Chancen im Finanzbereich

Der Finanzdienstleistungssektor steht vor einem Umbruch. Start-ups aus diesem Bereich (sogenannte FinTech-Unternehmen) drängen mit neuen Technologien, alternativen Angeboten und Geschäftsmodellen auf den Markt, bereit, den renommierten Banken das Wasser abzugraben.

Erfolgreiche Banken versuchen, durch die Reduzierung der Komplexität ihrer Organisationsstrukturen und der Optimierung ihrer Geschäftsprozesse gegenzusteuern. Für die erfolgreiche Umsetzung beider Ziele ist es notwendig, Transparenz zu schaffen und das Silodenken durch einen einheitlichen Blick auf sämtliche Geschäftseinheiten zu ersetzen.

Welche Auswirkungen hat der zunehmende Wettbewerb durch die FinTech-Unternehmen? Ziemlich einschneidende: Durch Kundenabwanderung und schrumpfende Margen könnten Banken in den kommenden zwei bis drei Jahren fast 30 bis 40 Prozent ihrer Erträge an die neuen Wettbewerber verlieren. (McKinsey FinTech Report)

Die gute Nachricht: Wenn Banken ihre gesamte Wertschöpfungskette jedoch digital transformieren, könnten sie ihre Erträge im Idealfall sogar um die Hälfte steigern.

Transformation als Wettbewerbsvorteil

Der Banksektor wird im Verlauf seiner Digitalisierung mit technologischen Entwicklungen und Innovationen konfrontiert, die sowohl die IT als solche als auch die Organisation von Banken betreffen: Sie ermöglichen Effizienzsteigerungen der IT-Prozesse und führen zu Produktivitätsverbesserungen und Kostensenkungen im Bankbetrieb. Gleichzeitig bieten diese Technologien die Möglichkeit, innovative Bankprodukte und Services zu entwickeln, um sich damit erfolgreich am Markt zu behaupten.

Neue Produkte – neue Geschäftsbereiche

Zwei wichtige Faktoren bestimmen die heutige Zeit: Zum einen herrscht ein niedriges Zinsniveau, zum anderen eröffnet die massive Verbreitung neuer Medien neue Wege und Möglichkeiten auch für die eher traditionell geprägte Finanzbranche. Privatinvestoren suchen nach neuen Anlageformen, die auch eine ökologische und soziale Wirkung auf ihren Standort haben, aber auch nach Alternativen mit hohen Ertragschancen.

Banken versuchen, diese neuen Kundenbedürfnisse beispielsweise durch lokale, ökologische Anlagebeteiligungen (z.B. Solaranlagen) abzudecken oder auch indem sie digitale Währungen (Bitcoin) und die damit verbundene „Blockchain“ – Technologie zu forcieren.

Dabei ist die Konkurrenz groß. Nicht nur FinTech – Unternehmen, auch ursprünglich aus gänzlich anderen Bereichen stammende Konzerne wie Ebay, Amazon, Apple und Google, drängen mittlerweile in den Finanzmarkt. Auch wenn sie anfangs branchenfremd waren, ihr technologisches Know-how, die massiven finanziellen Mittel und ihr Einfluss machen sie zu echten Mitbewerbern für die etablierten Kreditinstitute.

Bankkunde 3. 0 – die Omnichannel Sicht

Der typische Bankkunde in der Version 1.0 nutzte ausschließlich das Filialgeschäft. Bankkunde 2.0 entdeckte immerhin schon das Online Banking für sich. Der große Wandel kam mit „Kunde 3.0“: Dieser erwartet ein intelligentes und individuell auf ihn abgestimmtes Spektrum an Zugangswegen zu seiner Bank: vom Online-Angebot über Mobile-Banking bis hin zur persönlichen Beratung. Eine moderne Bank muss sich daher sowohl mit einer geeigneten Omnichannel-Strategie, als auch passenden, mitwachsenden Lösungen zukunftsfit machen. Diesen neuen 360° Blick auf den Kunden kann nur ein modernes IT System leisten, das ihn in Echtzeit, überall und für jeden verfügbar macht.

Für den Kunden 3.0 gilt: Bewertungen und Empfehlungen wiegen mehr als Ratgeber, die auf ihn abgestimmte Individualisierung von Produkten und Services setzt er sowieso als selbstverständlich voraus und – bedingt durch die vereinfachten Vergleichsmöglichkeiten –  sind auch niedrige Preise ein wichtiges Entscheidungskriterium. Generell kann man sagen, mit der Digitalisierung der Branche steigt auch die Erwartungshaltung der Kunden und umgekehrt. Für Unternehmen bedeutet das, Technologien, Prozesse, Produkte, Lösungen und die Interaktionsmöglichkeiten mit dem Kunden müssen in immer kürzeren Abständen weiterentwickelt werden.

Gesetzlicher Rahmen

Durch die gesetzlichen und aufsichtsrechtlichen Vorgaben der europäischen Union wird die Regulatorik der Finanzbranche noch weiter verstärkt, wodurch es zu massiv steigenden Datenmengen kommt. Speziell durch sogenannte Stresstests (ein Instrument des Risikomanagements in der Finanzbranche, bei dem in Szenario- oder Sensitivanalysen eine ergänzende Bewertung des Marktrisikos vorgenommen wird) türmen sich immer größere Datenberge in den Banken auf, die sinnvoll gespeichert und analysiert werden müssen. Gleichzeitig fordern Kontrollinstanzen wie EZB und Bankenaufsichtsbehörden regelmäßig Performance-Kennzahlen ein, die von den Geldinstituten mehr oder weniger aufwendig generiert werden müssen.

Diese Regulierung erzeugt die Gefahr, den Kunden aus dem Fokus zu drängen. Für die Banken besteht also die Herausforderung, trotz der steigenden Anforderungen, die Bedürfnisse des Bankkunden 3.0 weiter im Blick zu behalten. Schließlich entscheidet dieser letztendlich auch über den Erfolg der Bank mit. Eine Möglichkeit dafür bietet die Kooperation mit spezialisierten Dienstleistern, um nicht nur bestehende Prozesse zu optimieren, sondern auch deren Spezialwissen und Synergien zu nutzen und so mehr Zeit und Ressourcen für das Kerngeschäft „Kunde“ zu schaffen.

Kooperationen und Vernetzung

Durch Kooperationen und das gezielte Outsourcing von Teilbereichen können Banken ihren Fokus auf das Kerngeschäft und die Betreuung ihrer Kunden richten und so die Vielfalt ihres Produktportfolios und der angebotenen Dienstleistungen erhöhen.
Ein Weg ist die Verlagerung der IT Systeme in die Cloud und die Entwicklung mobiler Applikationen durch spezialisierte Dienstleister. Dadurch entstehen aber auch neue Anforderungen an moderne Systeme. Diese müssen untereinander vernetzt sein, die richtigen Informationen in Echtzeit austauschen und dabei immer höchsten Sicherheitsstandards entsprechen.
Berücksichtigt man diese Faktoren, ist die Digitalisierung für Banken eine Chance, ihren wesentlichen Erfolgsfaktor wieder in den Vordergrund zu holen – ihre Kunden.

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