CRM Trends dargestellt als Pfeile, die hoch und runter zeigen mit Plus und Minus

CRM 2017: Das sind die Trends

Customer Relationship Management (CRM): Neues Jahr heißt nicht automatisch, dass alles neu sein muss. Sicher haben Sie ein paar der folgenden Begriffe schon im alten gelesen. Weil es aber auch 2017 noch mindestens 5-mal teurer ist, einen neuen Kunden zu gewinnen, anstatt einen bestehenden zu behalten, kann man sie sich nicht oft genug einprägen.
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Welche neuen Trends und Technologien gibt es im Bereich CRM?

Omnichannel: Kommunikation auf allen Ebenen

Klassische Kommunikation, digitale Kommunikation und Cutting-Edge-Technologien werden immer nahtloser verbunden – von der ersten Informationssuche bis zum Kauf und darüber hinaus wird der Kunde immer gleichermaßen abgeholt und so Customer Journey und Customer Experience immer weiter optimiert. Die Einbeziehung von Social-Media-Kanälen, Social Sentiment Analysis, „Voice Analytics“ (bei allen telefonischen Kontakten), den Einsatz von „Virtual Reality“, „Augmented Reality“ und „Mixed Reality“ (also alle Zwischenstufen zwischen der physischen Realität und der reinen Virtualität) eröffnet unendlich viele Möglichkeiten. Auf der Unternehmensseite profitieren auch die Mitarbeiter von diesen neuen Kommunikationsformen – und zwar quer über alle Abteilungen und Bereiche. Ein Beispiel aus dem Field Service: Ein Techniker zieht einen zweiten via Video Call hinzu, durch eine Augmented Reality Layer kann dieser durch die Reparatur führen, ohne selbst anwesend zu sein.

Mobilität

Überhaupt wird die maximale Mobilität immer wichtiger. Alle wichtigen Kundeninformationen, Produktinformationen, Preislisten und Promotions mittels Echt-Zeit- Daten von überall abrufen zu können, ist eine unverzichtbare Unterstützung für den Vertrieb und schafft neue Möglichkeiten der direkten Kundenansprache direkt vor Ort. Mobilität heißt im Sinne von Flexibilität auch

Richtiges Timing

Das richtige Timing wird bei der Customer Journey immer wichtiger. Was bislang ein klassisches „Learning by Doing“ Thema war, wird beispielsweise durch Smart Data/Predictive Analytics, Tracking und ähnliche Verfahren immer transparenter und steuerbarer. Wenn man weiß WAS ein Kunde WANN und WO sucht und WO er sich befindet (z.B. ort-/zeit/stimmungsbezogen), kann man diesen Moment positiv beeinflussen.  Ein interessantes Konzept, dass beispielsweise Google mittels der sogenannten „Micro Moments“ auch kürzlich vorgestellt hat– hier wurden die Begriffe „I-want-to-know Moments“ (Suchanfragen), „I-want-to-go Moments“ (orts- oder zielbezogene Anfragen), „I-want-to-do- Moments“ (Self-Service, d.h. Kunden wollen manche Dinge auch alleine lösen können) und „I-want-to-buy Moments“ geprägt. Neben der zeitlichen Mobilität heisst es aber auch sicher noch immer, sogar verstärkt.

Ab in die Cloud

Cloud ist natürlich immer noch ein Thema. Nicht zuletzt einfach deshalb, weil sie Flexibilität unterstützt und Kosten reduzieren kann. Und wenn wir schon bei Kosten reduzieren sind, dann kommt natürlich auch folgendes ins Spiel:

Automatisierung wohin man schaut

Von der Marketing Automatisierung, bevorzugt direkt ins CRM integriert, bis hin zur automatischen Integration aller Mails, Aktivitäten und Interaktionen aus allen Kommunikationskanälen – Automatisierung ist eines der Themen 2017. Wer an Science Fiction und das Ende der Menschlichkeit denkt wenn er von Chatbots und AI – Assistenten bis hin zu Machine Learning und Predictive Mantainance liest – (Kommunikations-) Prozesse automatisieren kann heißen, dass mehr Zeit für das Wesentliche bleibt. Kunden haben übrigens kaum Problem damit, mit Maschinen zu kommunizieren, solange sie nicht das Gefühl haben, mit Maschinen zu kommunizieren. Im Klartext heißt das

Personalisierung, aber richtig

Das kann man auf mehrere Bereiche beziehen. Einerseits wird die Kundenansprache immer persönlicher, der Trend geht zu individualisierter Ansprache statt generischer Zielgruppe und der Kunde verlangt in der gesamten Customer Journey bei jedem Customer Touchpoint diese individuelle Aufmerksamkeit. Andererseits helfen die oben beschriebenen Automatisierungsmöglichkeiten und die richtigen Tools und Technologien (Predictive Analytics und Smart Data bis zu Next Best Offer, um nur einige aufzuzählen), den finanziellen und personellen Aufwand für diese Betreuung geringer zu halten. Andererseits verlangen auch Unternehmen nach individuell auf ihre Branche oder Bereiche zugeschnittene Tools und Templates, die sich trotzdem einfach in eine Gesamtstrategie einfügen lassen. Man darf dabei nur nicht vergessen, dass auch hier gilt: Alle Tools und Technologien können nur so gut sein wie die Mitarbeiter, die sie einsetzen. Und die müssen gewillt sein, dass zu tun. Um das zu fördern kann man einerseits die

Akzeptanz spielerisch erhöhen

Eine Möglichkeit, spielerischer und emotionaler in Kommunikation zu treten, zusammenzuarbeiten oder zu verkaufen ist Gamification. Vom internen Sales-Wettbewerb bis zur Neukundenakquise oder Kundenbindungsprogramme – das Thema ist immer noch aktuell. Genauso übrigens wie Nudging, ein Konzept des „sanften Anstupsen“ aus der Verhaltensforschung, dass auf Anreize und Belohnungen setzt. Akzeptanz lässt sich intern übrigens auch durch bessere Visualisierungen und Reports erhöhen – hier spielt die Integration und Darstellung von BI Lösungen eine immer größere Rolle. Akzeptanz ist auch ein wichtiger Punkt am

Weg vom Projekt zum essentiellen Organisationsbestandteil

Früher wurde CRM oft fälschlicherweise als zeitlich begrenztes Projekt verstanden. Einmal eingeführt und das war es dann. Hier hat ein Umdenken stattgefunden, die Ausrichtung zum Kunden hin als Gesamtstrategie macht das CRM zu dem Tool um Kunden jederzeit bestmöglich abholen und betreuen zu können. Dabei fallen auch die Abteilungs-Silos: Vertrieb, Marketing und Service ziehen zu diesem Zweck an einem Strang. Das funktioniert nur dann, wenn alle Systeme reibungslos ineinandergreifen – die Softwarenentwickler haben das längst begriffen und bieten intelligente Baukastensystem an.

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