Chatbots

in der Kunden­kommunikation:

Die 7 wichtigsten Fragen

Die Maschine als Gesprächspartner: Chatbots werden von immer mehr Unternehmen eingesetzt, um die Kommunikation mit den Kunden zu automatisieren. Wollen Sie mit Ihrem Unternehmen auch dazugehören? Dann sind diese 7 Fragen absolute Pflicht – unser Crashkurs für den Einsatz von Chatbots in Ihrem Unternehmen. Erfahren Sie, was Chatbots Ihrem Unternehmen bringen können.
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Kundenkommunikation: Roboter mit Sprechblase, der

1. Was sind Chatbots?

Ein Chatbot ist eine Software, die unter Zuhilfenahme von natürlicher Sprache mit Menschen Dialoge führen kann – man kommuniziert also mit einem Computersystem, als wäre es ein Mensch. Die Kommunikation kann dabei sowohl verbal als auch schriftlich erfolgen. Chatbots assistieren Menschen im Alltag oder Beruf und erledigen eigenständig Aufgaben.

2. Warum liegen Chatbots plötzlich so im Trend?

Chatbots sind kein neues Phänomen. Bereits 1966 entwickelte Joseph Weizenbaum mit „ELIZA“ ein Computerprogramm, das über natürliche Sprache mit Menschen kommunizierte. Der Grund für den aktuellen Chatbot-Trend liegt in der Beliebtheit von Messenger-Programmen – allen voran Facebook-Messenger. Dieser öffnete sich im April 2016 für Chatbots und bewirkte damit ein explosionsartiges Wachstum. Bereits wenige Monate nach der Öffnung waren im Messenger an die 50.000 Chatbots online.

3. Wie funktionieren Chatbots?

Schickt ein Nutzer eine Nachricht an einen Chatbot, muss er in der Lage sein, die Sprache des Menschen in für einen Computer verständliche Befehle zu decodieren. Hinter dieser Fähigkeit stehen sogenannte „Natural Language Processing“ Systeme. Mit dieser erfolgreichen Entschlüsselung kann der Chatbot nun auf sein hinterlegtes Wissen zurückgreifen, dieses verarbeiten und wiederum in menschliche Sprache übersetzen, also mit verständlichen Sätzen antworten. Man unterscheidet zwei Arten von Chatbots: jene, hinter denen Künstliche Intelligenz steht und die selbstlernend sind, und regelbasierte Chatbots, die weit einfacher gestrickt sind und lediglich innerhalb eines fix definierten Sets an Regeln operieren können. Häufig trifft man auch eine Mischung aus beiden Typen an.

4. Welche Chancen ergeben sich durch Chatbots in der Kundenkommunikation für Ihr Unternehmen?

Die Kundenkommunikation Ihres Unternehmens bzw. Teile davon über Chatbots ablaufen zu lassen, bringt folgende Vorteile mit sich:

  • Antwortzeiten werden reduziert, da Chatbots innerhalb weniger Sekunden auf jede Anfrage antworten. Die Kunden müssen also nicht wie bisher Stunden oder vielleicht sogar Tage auf eine Antwort warten, was zur Steigerung der Kundenzufriedenheit beiträgt.
  • Es können beliebig viele Anfragen gleichzeitig bearbeitet werden. Wo man früher für jede gleichzeitig stattfindende Kundenanfrage einen Kundenservice-Mitarbeiter brauchte, reicht nun ein Chatbot.
  • Chatbots sind rund um die Uhr, 7 Tage die Woche erreichbar. Die Kunden bekommen zu jeder Tages- und Nachtzeit Antworten auf ihre Fragen, ohne dass Mitarbeiter im Kundenservice Nacht- oder Wochenenddienste absolvieren müssen.
  • Chatbots können auf riesige Datenbanken im Hintergrund zugreifen und so alles relevante Wissen zur Verfügung stellen. Jede Antwort ist nur einen kurzen Rechenprozess entfernt. Auch das wirkt sich wieder positiv auf die Antwortzeiten im Kundenservice aus.
Kundenkommunikation: Dargestellter Chatverlauf zwischen Menschen und Chatbot

5. Welche Risiken birgt der Einsatz von Chatbots?

Chatbots haben einen riesigen Nachteil gegenüber menschlichen Kommunikationspartnern: Sie können die Gefühlsebene von Gesprächen (noch) nicht analysieren und so Empfindungen des Nutzers nur schwer bewerten. Heikle Situationen in der Kundenkommunikation können dadurch weiter verschlechtert werden. Hier müssen sich Chatbots so weiterentwickeln, dass sie erkennen können, wann an einen menschlichen Mitarbeiter abgegeben werden muss. Kundenservicemitarbeiter werden also auch in Zukunft noch in Ihrem Unternehmen gefragt sein.

6. Wofür können Chatbots eingesetzt werden?

Chatbots bieten für viele Branchen Einsatzmöglichkeiten: Im Medien-Bereich können sie beispielsweise zur Übermittlung von News oder Sportergebnissen eingesetzt werden, in der Reisebranche zu Hotel- und Flugbuchungen oder im Handel zur Verkaufsberatung. Ein großes Einsatzgebiet ist Kundenservice: Chatbots ermöglichen die automatisierte Abwicklung von Kundenanfragen rund um die Uhr. Je breiter das Aufgabenspektrum eines Bots, desto schwieriger und kostspieliger ist dessen Entwicklung. Derzeit erfolgreiche Chatbots beschränken sich auf wenige Funktionen, die sie allerdings perfekt beherrschen. Wenn Sie also überlegen, für Ihr eigenes Unternehmen Chatbots einzusetzen, halten Sie sich an die Regel: Weniger Funktionen = Höhere Effizienz

7. Welche Beispiele für erfolgreiche Chatbots gibt es?

  • CNN versorgt Nutzer via Facebook-Messenger mit News-Stories. Durch die Unterhaltung kann der Nutzer nach bestimmten Themen oder Artikeln fragen.
  • Jarvis ist ein persönlicher Assistent im Facebook-Messenger, der den Nutzer an Termine erinnert.
  • Allo ist ein Messenger von Google mit integriertem Chatbot, der es Nutzern ermöglicht, mit einem virtuellen persönlichen Assistenten zu chatten.
  • HelloPegg unterstützt Kleinunternehmer, ihre Buchhaltung im Griff zu haben und ermöglicht es, Ausgaben und Einnahmen einfach zu tracken.
  • Erfolgreiche deutschsprachige Chatbots sind Friendseek (hilft dabei, Freunde für Aktivitäten zu finden), Chatshopper (Shoppinghilfe für den Kauf von Kleidung) oder Kayak (Urlaubsbuchungs-Chatbot).
Kundenkommunikation: Robotergesicht von einem Chatbot mit Sprechblase

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