Chatbot Siena

Wie Chatbot S.I.E.N.A Sie in der
Kundenkommunikation unterstützen kann

Chatbots sind in der Kundenkommunikation angekommen. Geschickt eingesetzt nehmen sie uns Aufgaben ab, die wir gut entbehren können.

Was vor ein paar Jahren noch wie Science-Fiction anmutete, ist heute schon im Alltag angekommen. Bots twittern, Bots chatten – und neuerdings nehmen Sie auch Ihre Anrufe entgegegen. Wie man das geschickt im Kundenservice einsetzen kann?
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„Hallo mein Name ist S.I.E.N.A. Nicht wie die Schauspielerin, S-I-E-N-A, wie die Stadt in der Toskana. Für die ganz Neugierigen – mein Name ist ein Akronym aus Software, Information, Enterprise, Natural language processing und Artificial Intelligence – da hat sich mein Mentor wirklich was überlegt.
Geschaffen haben mich Mario und Mike von YodelTalk, Inc. Auf einer Veranstaltung haben sie mich dann mit Wolfgang von der Firma NAVAX bekannt gemacht. Der fand mich so attraktiv, dass er gleich auf Wolke 7 schwebte und mich unbedingt dorthin mitnehmen wollte. Glaub ich zumindest, er redet ständig von der „Cloud“.  Und er will mich auf irgendeiner AppSource groß rausbringen – damit ich plattformübergreifend bekannt werden kann. Als selbstständiger Chatbot braucht man aber auch seinen eigenen Wirkungskreis – meine Stärke liegt dabei definitiv im Kundenservice.  Ich kümmere mich um Telefonanrufe und Supportanfragen, die Vernetzung und Weiterleitung von Informationen, bin mir auch für ein Diktat nicht zu schade und notiere sorgfältig alles direkt in Collaboration Tools wie beispielsweise Microsoft Teams. Dabei arbeite ich –  ganz die Teamplayerin –  gerne auch mit anderen Mitarbeitern im Support zusammen. Wenn Sie sich mit mir unterhalten wollen, rufen Sie mich einfach unter +43 720 115203 an. Gerne vereinbare ich einen Termin für Sie mit einem meiner Kollegen. Bis bald! Ihre S.I.E.N.A“

Sprachsteuerung ist im Alltag angekommen

So oder so ähnlich würde S.I.E.N.A wahrscheinlich antworten, wenn man sie bitten würde sich vorzustellen – und tatsächlich könnte sie das mittlerweile. Sprachsteuerung ist längst kein Nerd-Thema mehr, mein Auto, meine Alexa, mein TV, mein Smartphone …. die Liste ist lange – können sich mittlerweile mit mir unterhalten, in meinen Alltag ist die Sprachsteuerung bereits voll integriert.

Mehr Zeit für das Kerngeschäft

Ich komme aus der Produktentwicklung und sehe mich tagtäglich von Freunden, Händlern, Partnern (oder, einfach gesagt, Kunden) mit den gleichen Fragen konfrontiert. Kundenservice ist alles, aber in manchen Momenten (an der Baumarktkasse oder auf der Harley) fällt es mitunter schwer, immer gleich ranzugehen.

Bots hingegen haben diese Probleme nicht. Sie können alle Fragen 24/7 beantworten, zeitgleich mit mehreren Personen sprechen und werden niemals müde oder schlecht aufgelegt.  Als ob das nicht schon genügend Vorteile wären, können sie auch auf komplexe Daten zugreifen und schneller als jeder Callagent herausfinden, wer in ihrem Netzwerk die entsprechenden Informationen hat oder haben könnte.

Wissen teilen = Wissen vergrößern

Ein ganz großes Thema der heutigen Zeit mit ihrer wachsenden Anzahl an Expertenorganisationen ist Wissensmanagement und Wissenstransfer. Genau so schnell wie neues Wissen heute im Unternehmen aufgebaut werden kann, kann es dieses auch (beispielsweise durch Personal-Abgänge) wieder verlassen. Der Vorteil eines Bots ist, dass er auf einfachem Weg, beispielsweise über Mails, auf Wissen zugreifen und dieses weitergeben kann.

S.I.E.N.A lernt mit Ihrer Hilfe dazu

Damit so etwas reibungslos funktioniert, werden Antworten in einer Datenbank abgelegt, die der Bot, angeregt durch Signalwörter aus seinem Gespräch, durchsucht. Er erkennt dabei Strukturen und lernt dazu, so dass er dieses Wissen dann bei der nächsten Frage eines Anrufers verwenden kann. Entscheidungswege und Lösungswege werden dann nach dem Schema IFTTT („If This Then That“) aufgezeichnet und können veröffentlicht werden. Damit bieten sie auch hilfreiche Unterstützung für andere User. Damit das Anlegen dieses Antwortenkatalogs nicht zu aufwendig wird, gibt es Datenbanken (beispielsweise von Google, Apple, Facebook oder Amazon), die für Synonyme herangezogen werden können.

Der geschickte Einsatz von Bots kann Ihnen und Ihren Mitarbeitern wertvolle Ressourcen freischaufeln. Für mich bedeutet er nicht nur (Lebens- und Arbeits-) Zeit im Austausch gegen einen kleinen Teil meines Wissen, das ich in seine Hände gebe.  Er hilft mir produktiver zu sein, weil meine administrativen Tätigkeiten minimiert werden.  Er dokumentiert Schritte transparent und nachvollziehbar und erinnert mich an Rückrufe und To Dos. Er unterstützt mich dabei vernetzt zu denken und zu arbeiten, über Abteilungen und Unternehmen hinweg.

Und er propagiert einen neuen Trend: Collaboration, also „Zusammenarbeit“ bedeutet nicht immer und immer wieder die gleichen Dinge zu besprechen, sondern gemeinsam neue Ansätze und Lösungen zu erarbeiten. Daraus kann Großes entstehen. Zum Beispiel S.I.E.N.A!

Ein Date mit S.I.E.N.A?

Erfahren Sie mehr darüber, wie S.I.E.N.A Sie in Ihrer (Kunden-) kommunikation unterstützen kann. Wir machen Sie gerne miteinander bekannt! Natürlich können Sie aber auch direkt mit ihr telefonieren: +43 720 115203

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